Cuando compramos un producto a una empresa o establecimiento profesional (esto es importante, puesto que al otro lado del consumidor tiene que haber un comerciante), la ley obliga a que el bien entregado sea conforme con el contrato. Esto significa, entre otras cosas, que debe corresponderse con la descripción realizada por el vendedor, servir para los usos habituales de ese tipo de productos y ofrecer la calidad, prestaciones y durabilidad que razonablemente pueda esperar el consumidor.
Cuando esto no ocurre hablamos de una falta de conformidad: por ejemplo, un electrodoméstico que deja de funcionar prematuramente, un teléfono móvil que presenta fallos no provocados por el usuario o un aparato cuyas prestaciones no coinciden con las anunciadas.
La garantía legal es de tres años
Para los bienes adquiridos desde el 1 de enero de 2022, el empresario responde de las faltas de conformidad que existieran en el momento de la entrega y que se manifiesten durante los tres años siguientes.
Por tanto, un consumidor no tiene únicamente un año o dos años de garantía: la garantía legal de un producto nuevo es de tres años.
En los productos de segunda mano comprados a un profesional también existe garantía. Vendedor y consumidor pueden pactar un periodo inferior a tres años, pero nunca inferior a un año.
Esta garantía legal es independiente de cualquier garantía comercial que pueda ofrecer voluntariamente el fabricante.
Ahora pasamos a las preguntas que más nos hacen nuestros asociados/as y los consumidores en general.
¿A quién se reclama la falta de conformidad, al vendedor o al fabricante?
La Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios confirma que, en España, la garantía legal se reclama, como regla general, al vendedor, es decir, al establecimiento, tienda o empresa a quien compraste el producto. No es correcto que el comercio se limite a decirte que “te pongas en contacto con el fabricante” para desentenderse de la reclamación. La normativa atribuye al empresario vendedor (al que te hace la factura) la responsabilidad frente al consumidor por las faltas de conformidad.
El vendedor puede gestionar internamente la reparación a través del fabricante o de un servicio técnico oficial, pero sigue siendo responsable frente al consumidor. Por tanto, si compras un televisor, un móvil o un electrodoméstico en una tienda, puedes dirigir la reclamación directamente contra esa tienda.
Ahora bien. El fabricante también puede responder en determinados casos. En particular, la ley permite dirigirse directamente al fabricante cuando reclamar al vendedor resulte imposible o suponga una carga excesiva. Además, si el fabricante ofrece una garantía comercial adicional, queda obligado por las condiciones de esa garantía. Esta garantía comercial nunca puede reducir los derechos que proporciona la garantía legal.
Por tanto, la regla práctica es sencilla: garantía legal → se reclama al vendedor; garantía comercial adicional del fabricante → puede reclamarse al fabricante según sus condiciones.
Si el producto se estropea durante el segundo año, ¿qué ocurre?
Este es uno de los aspectos más importantes de la regulación actual.
Si el defecto aparece dentro de los dos primeros años desde la entrega, la ley presume, salvo prueba en contrario, que esa falta de conformidad ya existía cuando se entregó el producto.
Esto significa que si, por ejemplo, un electrodoméstico comprado en enero de 2025 deja de funcionar sin causa aparente en octubre de 2026, sigue dentro del segundo año y el consumidor puede reclamar la garantía.
Además, en principio, el consumidor no tiene que demostrar que el defecto venía de fábrica. Es el vendedor quien tendría que aportar pruebas suficientes si pretende sostener que la avería fue causada por un uso incorrecto, un golpe, una manipulación indebida u otra causa imputable al consumidor.
La presunción puede no aplicarse cuando resulte incompatible con la propia naturaleza del bien o con el tipo de defecto, pero la regla general durante esos dos primeros años es favorable al consumidor.
¿Qué cambia durante el tercer año?
Desde que se cumplen los dos años y hasta que finaliza el tercer año, el producto sigue estando cubierto por la garantía legal.
La diferencia fundamental está en la carga de la prueba.
Durante los dos primeros años se presume que la falta de conformidad ya existía al entregar el producto. Una vez superados esos dos años, esa presunción desaparece.
Por eso, si una avería aparece, por ejemplo, a los dos años y siete meses, el consumidor conserva su derecho a reclamar, pero puede ser necesario acreditar que el problema responde a una falta de conformidad originaria y no al desgaste normal, al mal uso o a una causa posterior.
En determinados casos puede resultar útil un informe técnico o pericial.
En resumen:
0-2 años: existe garantía y, en principio, se presume que el defecto era originario.
2-3 años: sigue existiendo garantía, pero el consumidor puede tener que demostrar que el defecto era de origen.
Proceso de reclamación tras falta de conformidad
Primero: reparación o sustitución.
Ante una falta de conformidad, el consumidor puede elegir inicialmente entre la reparación o la sustitución, salvo que una de las opciones resulte imposible o tenga un coste desproporcionado respecto de la otra.
La reparación o sustitución tiene que ser completamente gratuita para el consumidor.
La gratuidad incluye los gastos necesarios para solucionar la falta de conformidad, como:
• transporte y envío;
• mano de obra;
• piezas y materiales;
• retirada del producto cuando resulte necesaria;
• y, en determinados bienes instalados, los gastos de retirada y nueva instalación.
Además, la reparación o sustitución debe llevarse a cabo en un plazo razonable desde que el empresario es informado del problema y sin causar mayores inconvenientes al consumidor. La ley no fija, con carácter general, un número exacto de días: dependerá del tipo de producto y de las circunstancias.
Mientras están reparando el producto, la garantía no sigue corriendo
Este detalle es especialmente relevante.
Desde el momento en que el consumidor pone el producto a disposición del empresario para solucionar el problema hasta que se lo devuelven ya conforme, se suspende el cómputo de los plazos de garantía.
Por ejemplo, si un ordenador permanece 20 días en el servicio técnico, esos 20 días no consumen el plazo restante de garantía.
¿Qué sucede si vuelve a aparecer el mismo defecto?
La protección tampoco termina cuando el producto sale del taller.
Durante un año desde la entrega del producto ya reparado o puesto nuevamente en conformidad, el vendedor responde si vuelve a aparecer la misma falta de conformidad. Si se reproduce un defecto del mismo origen, la ley presume que se trata del mismo problema que motivó la intervención anterior.
Por ello es fundamental conservar siempre el parte de reparación.
¿Cuándo puede pedirse la devolución del dinero?
No siempre es obligatorio aceptar sucesivas reparaciones.
El consumidor puede reclamar una reducción del precio o la resolución del contrato, con devolución del dinero, entre otros supuestos cuando:
- la reparación o sustitución sea imposible o desproporcionada;
- el empresario no la realice correctamente o dentro de un plazo razonable;
- la falta de conformidad vuelva a aparecer después de haber intentado solucionarla;
- o el defecto tenga suficiente gravedad.
La ley establece además que, cuando corresponda efectuar un reembolso por reducción del precio o resolución del contrato, deberá realizarse sin demora indebida y, como máximo, en 14 días desde que el empresario sea informado de la decisión del consumidor, sin cobrar gastos por esa devolución.
¿Existe un plazo para reclamar judicialmente?
Sí. Además de los tres años durante los cuales puede manifestarse la falta de conformidad, existe otro plazo distinto.
La acción para reclamar judicialmente los derechos derivados de la falta de conformidad prescribe a los cinco años desde que se manifiesta dicha falta de conformidad.
No significa que un producto tenga cinco años de garantía. Son dos conceptos diferentes:
Tres años: plazo durante el que debe manifestarse el defecto para quedar amparado por la garantía legal.
Cinco años desde que aparece el defecto: plazo de prescripción de la acción para exigir los derechos correspondientes.
La importancia de dejar constancia de la reclamación
Cuando aparece una avería, lo recomendable es reclamar cuanto antes y hacerlo por escrito, de forma que quede constancia de la fecha.
Es conveniente conservar:
- Factura, tique o justificante de compra;
- correos electrónicos y reclamaciones;
- fotografías o vídeos del defecto;
- partes del servicio técnico;
- documentos de entrega y recogida del producto;
- e informes técnicos cuando sean necesarios.
Cuando el consumidor entrega el producto para su reparación o sustitución, el empresario debe facilitar una justificación documental de la entrega, indicando la fecha y la falta de conformidad alegada. Cuando el producto sea devuelto reparado o sustituido deberá igualmente quedar constancia de la actuación realizada.
Si el establecimiento rechaza injustificadamente la garantía, el consumidor puede solicitar una hoja de reclamaciones, acudir a los organismos públicos de consumo, a una OMIC o asociación de consumidores, solicitar arbitraje de consumo cuando resulte procedente y, en último término, acudir a los tribunales.
En definitiva, conocer estos plazos resulta fundamental porque la garantía legal no es una atención comercial voluntaria: es un derecho reconocido por la legislación de consumo y debe ser respetado por las empresas.
Equipo Técnico ADICAE CASTILLA Y LEÓN
