Era el 5 de abril de 2022. La que por aquel entonces era vicepresidenta primera y ministra de Asuntos Económicos y Transformación Digital, Nadia Calviño, anunciaba que el Consejo de Ministros celebrado ese día había aprobado el anteproyecto de ley para crear la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero. Hoy, casi cuatro años después, y para desgracia de millones de consumidores, la creación de este organismo sigue siendo papel mojado.
¿Qué es y por qué ADICAE persigue la creación de este organismo?
Podríamos decir que se configura como una especie de defensor único de los usuarios frente a bancos, aseguradoras y otras entidades financieras y tendría carácter vinculante para reclamaciones de importes inferiores a 20.000 euros. También recibiría reclamaciones sin contenido económico, como pueden ser las de reclamaciones por servicios no prestados, comisiones injustificadas, etc., y siempre con la obligación para el consumidor de haber pasado antes por el servicio de atención de la compañía. Pero eso lo veremos más adelante.
Esta entidad aglutinaría dentro de sí los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Dirección General de Seguros y el servicio de reclamaciones de la CNMV. La nueva estructura, en teoría, podría resolver conflictos de forma rápida, gratuita y sin necesidad de acudir a los tribunales, rompiendo así la fragmentación y la lentitud a la que el consumidor se enfrenta cuando quiere reclamar en alguno de estos ámbitos.
El conflicto llega con la financiación de esta entidad
Al principio se planteó la posibilidad de que las entidades financieras pagaran una tasa por cada reclamación recibida por este nuevo organismo. Los bancos tachaban de injusta la medida en el sentido de que argumentaban que cualquier reclamación disparatada por parte de un consumidor podría acabar en sanción para ellos si el servicio de atención al cliente no accedía a su petición y ésta acababa para resolución en esta nueva entidad.
Finalmente, se llegó al consenso de que la nueva Autoridad se financiaría mediante una tasa que abonarían las entidades financieras y que será variable en función del número de reclamaciones a cada entidad y de las resueltas a favor del cliente, y no por cada reclamación individual elevada a este nuevo organismo.
Cómo funcionaría en la práctica la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero
El procedimiento seguiría un esquema sencillo: el cliente presenta una reclamación ante su entidad; si no obtiene respuesta satisfactoria, puede acudir a la Autoridad; y el organismo analiza el caso y emite una resolución en un plazo aproximado o máximo de 90 días naturales. Como decimos, si la reclamación es económica por un importe de menos de 20.000 euros (en ADICAE sugerimos subir este límite a 50.000 euros, para no dejar ciertos casos al margen) la entidad está obligada a cumplir dicha resolución. Es decir, la Autoridad tendría poder ejecutivo para con las entidades financieras.
Además, el proceso sería gratuito y no requeriría abogado, lo que facilitaría el acceso a la justicia financiera por parte de los consumidores.
¿Y a qué otros colectivos beneficiaría?
La creación la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero completaría, además, el sistema de protección e inclusión de los clientes financieros, ya que adoptaría los protocolos de inclusión financiera para personas mayores y en el ámbito rural y la aprobación de los Códigos de Buenas Prácticas, que ya ampliaron el marco preventivo de apoyo a las familias y al que están adheridos la gran mayoría de las entidades financieras.
Lo interesante a este respecto es que, además, la adhesión a estos protocolos no sería una simple retórica financiera, sino que éstos obligarían a las entidades suscritas, asimilándose a normas de conducta de obligado cumplimiento y, por tanto, también reclamables en caso de negligencia.
Así pues, se podría exigir para ciertos colectivos un trato personalizado, tanto por la Autoridad, como por las entidades financieras; nos referimos especialmente a personas mayores, con discapacidad y colectivos vulnerables que deseen reclamar sus derechos. Otras cuestiones para personas vulnerables como un refuerzo al acceso a la cuenta básica de pago también se verían beneficiadas, pues se simplificarían procedimientos y documentación requerida.
Por otro lado, el consumidor ganaría en facilidad de gestión financiera: las cuentas bancarias podrían cerrarse de manera telemática de igual forma que fueron abiertas, lo que facilita el proceso al disminuir la burocracia y el traslado del cliente a las sucursales bancarias.
Las cláusulas abusivas de los contratos, también serían reclamables
Los consumidores podrán elevar a este nuevo organismo cuestiones relacionadas con la abusividad de diversas cláusulas en sus contratos siempre y cuando esas cláusulas ya hayan sido declaradas como tales por el Tribunal Supremo o el Tribunal de Justicia de la Unión Europea, o en su caso, hayan sido inscritas con tal carácter en el Registro de Condiciones Generales de la Contratación.
Esto no es baladí. Estaríamos hablando de que la totalidad de hipotecas con los gastos de formalización cargados al cliente o las cláusulas suelo (cuya reclamación no excediera la cuantía de 20.000 euros) entrarían dentro del elenco de medidas que la Autoridad podría valorar. Ello significaría, además de más rapidez en la resolución de estos casos, un desahogo importante para muchos juzgados, donde se acumulan aún hoy cientos de miles de pleitos por estas causas. Causas que son favorables finalmente al consumidor en más de un 90% de los casos.
En los supuestos en que la cantidad reclamada superase esa cifra, y por lo tanto no fuera vinculante, todavía el dictamen de la Autoridad tendría valor como informe pericial para una futura defensa judicial de los derechos del consumidor reclamante.
¿Cuál es la situación actual de esta iniciativa?
En verano de 2025, el ministro Carlos Cuerpo (sucesor precisamente de Nadia Calviño) prometió que se iba a tramitar el proyecto a la mayor brevedad posible. Las enmiendas ya están siendo tramitadas, y se espera un impulso a la creación de este organismo a través de un proyecto de ley en próximas fechas, pero, como siempre, dependerá de los apoyos parlamentarios que consiga el gobierno para sacar la medida adelante. Mientras tanto, el conjunto de los consumidores, asociaciones como ADICAE, de pensionistas, etc., seguiremos esperando para poder ejercer de manera más eficaz y, sobre todo, efectiva, nuestros derechos.
Equipo técnico ADICAE CASTILLA Y LEÓN
